Постер про коды ошибок

Плагин VK Poster Group

Если вам нужен только кроспостинг из WordPress на стену группы Вконтакте без лишних и сложных настроек, то этот плагин для вас. Настройте отправку записей из WP в VK за два шага.
* Автопостинг записей на стену группы Вконтакте
* Простая настройка в два шага
* Подробная инструкция по настройке в скриншотах
* Абсолютно бесплатный плагин, ни каких проф. и прочих платных версий
* 100%-ая поддержка плагина от разработчика
* Понятный код для тех кто хочет «допиливать» под себя

Ссылка для скачивания плагина на сайте WordPress

Обновление 1.2

Выпущена новая версия плагина (1.2). Добавлена настройка прокси сервера, это для случаев когда хостинг находится за рубежом. Данная опция позволяет побороть ошибку » «error_code»:17,»error_msg»:»Validation required: please open redirect_ur»
В случае плагина есть два варианта:
1)Найти бесплатный прокси сервер в России или создать свой, например установив squid. При этом настроить можно даже на домашнем ПК с пробросом портов через роутер.
2) Купить платный у компаний предоставляющих подобные услуги, цены в целом адекватные, всё зависит от серьёзности вашего проекта. Для тестирования плагина был использован прокси от этой компании «proxy-seller. ru». Так же для теста был получен хостинг на серверах в Германии.
PS: Или в качестве альтернативы перейти на отечественный качественный хостинг

Обновление 1.3

1) Исправлена ошибка с произвольным типом записей

2) По просьбе пользователей решена проблема с ошибкой «Validation required: please open redirect_url». Публиковать записи теперь можно и с серверов из-за рубежа без настроек прокси. (PS: если API VK не ужесточит требования)

3) Теперь настройки прокси сервера имеет смысл использовать если вы «Агент 007»

4) Сняты ограничения на 40 слов в выгружаемой записи.

Что бы отменить лимит — укажите «0».

PS: Или в качестве альтернативы перейти на отечественный качественный хостинг

Обновление 1.4.1 от 23.03.2016

Поддержка Woocommerce
— Возможность постить цену
-Возможность постить метки Woo
Переработанный каркас плагина, для добавления новых функций в следующих разработках
-Ссылка в ВК теперь ЧПУ
— Добавлена возможность отправки на стену ВК через быструю ссылку в списке всех записей.
(Спасибо за доработку и исправление ошибок Екатерине Максимовой: E-mail ekamaks@bk. ru)
-Исправлены прочие мелкие и не очень мелкие ошибки.

Последнее обновление поддерживает версию PHP сервера от 5.3.

Если у вас версия PHP ниже чем 5.3 и вы не можете её поднять до требуемого уровня, тогда используйте плагин версии 1.3.

Часто администраторы хостинга отказывают в поднятие версии PHP, если это так — подумайте, может стоит сменить хостинг? Отличный современный хостинг для WordPress тут!

Обновление 1.5 от 28.08.2017

— Мелкие ошибки
— Поддержка php >5.6 при отправке картинок в ВК

25 тыс. обращений в месяц и 96 % оценок отлично. Как техподдержка Poster обслуживает 8,8 тыс. клиентов

В 2013 году Poster первым на постсоветском пространстве начал продажи облачной системы учета для кафе, ресторанов и магазинов на планшете. За 5 лет стартап из Днепра вырос в одну из крупнейших компаний по автоматизации заведений в Европе. Во многом — благодаря отлаженной системе техподдержки.

В колонке для MC Today руководитель отдела техподдержки Poster Александр Бучков рассказывает, как команда обрабатывает 25 тыс. обращений в месяц.

Александр Бучков, Poster

Poster — это система автоматизации ресторанного и розничного бизнеса. То, что мы делаем, называют Point of Sale, или «касса».

Чтобы после работы вы съели с друзьями по бургеру в гастропабе, шефу нужно проработать меню и создать технологические карты, кладовщику — узнать, какие продукты заканчиваются на складе, и вовремя купить их, официанту — провести заказ на кассе, а повару — приготовить блюдо. Все эти процессы работают быстро и слаженно благодаря системе автоматизации.

Сейчас в Poster ведут учет 8,8 тыс. кафе, ресторанов и магазинов по всему миру. Практически половина новых клиентов приходит по рекомендациям.

Мы решаем проблемы клиентов из 80 стран и говорим на пяти языках. Круглосуточно обрабатываем 25 тыс. входящих обращений в месяц по трем каналам связи:

Мы постоянно экспериментируем, меняем структуру и процессы отдела поддержки. Оглядываясь назад, понимаю, что за три года мы провели несколько стратегически важных решений, чтобы техподдержка работала эффективнее.

Облачная система автоматизации на планшете Poster

Личная привязка клиентов к менеджеру. Реактивная и проактивная функции

Когда в поддержке работали всего несколько человек, мы решили закрепить за каждым менеджером «своих» клиентов. Так у нас появились личные, или аккаунт-менеджеры.

У них было две цели:

Чтобы достичь второй цели, менеджеры начали работать проактивно. Мы запустили онбординг (введение в курс дел – прим. ред.) новых платных клиентов: знакомили их со всеми функциями и преимуществами сервиса. Небольшое количество обращений в поддержку позволяло совмещать реактивную и проактивную функции в одном человеке.

Мы научились решать любые вопросы за один разговор: помочь с выбором и подключением оборудования, настроить учет налогов в системе, рассказать о преимуществах акций и бонусных программ. Все были универсальными и взаимозаменяемыми, никаких лишних процессов и коммуникаций. Аккаунт-менеджеры работали реактивно со всеми клиентами, проактивно — со своими.

Мы разработали автоматические сообщения, триггеры, которые отправляются клиентам в системе на основании действий или бездействия. Например, пользователь не делает поставки продуктов на склад. Это значит, что у блюд не рассчитывается себестоимость, и кроме выручки от продаж, пользователь ничего не видит. Таким пользователям мы отправляем автоматические сообщения прямо в продукте, показываем пользу этой функции и рассказываем, как начать ею пользоваться.

В результате такое сообщение о функции «Поставки» мотивирует воспользоваться ею примерно 70 % клиентов.

Командная культура. Дух соперничества

Оказалось, что закон Миллера о том, что во внимании можно удерживать одновременно 7±2 предмета, работает и в менеджменте.

Когда в отделе поддержки появились 12 аккаунт-менеджеров, я уже не мог уделять достаточно времени каждому и качественно давать обратную связь. Моя работа как руководителя свелась к администрированию и решению конкретных ситуаций. Речи о развитии не было. Продолжать так было невозможно.

Мы решили разделить отдел поддержки на три одинаковые по функциям команды аккаунт-менеджеров со своими тимлидами. В нашем офисе кабинетная система, и каждая команда развивалась бы в своем пространстве.

Важными и сложными здесь были две штуки:

Немного позже команды появились и в отделе продаж. В Poster начала формироваться новая командная культура. Теперь тимлиды могли качественно контролировать работу менеджеров, оценивать и давать обратную связь. Команды соревновались между собой по показателям: по % принятых звонков, времени ответа в чате и снижению оттока клиентов.

Уже через три месяца произошел скачок по всем ключевым показателям. Мы перестали считать процент принятых звонков, а начали — секунды до поднятия трубки.

Специализация. Чаты как эффективный канал поддержки

Чем больше клиентов у нас становилось, тем больше обращений и реактивной работы доставалось поддержке. Ребята уже не могли одновременно отвечать по телефону, в чате и онбордить новых клиентов.

Мы поняли, что чат — самый перспективный канал связи:

После выделения чаттеров в отдельное направление мы сократили среднее время между ответами в чате с 5 мин до 1 мин 45 сек — это один из лучших результатов в нашем сегменте. А процент оценок «Отлично» и «Хорошо» клиентами вырос с 90 до 96 %.

Техподдержка в Poster может научить, как вообще управлять заведением

Кросс-функциональность

Чаттеры взяли на себя огромную часть реактивной работы. С каждым месяцем мы улучшали показатели по оттоку клиентов, но быстрый рост по новым подключениям и функциям в системе генерировал все больше звонков в поддержку.

В какой-то момент звонков стало настолько много, что в час пик мы пропускали до 15 % от их количества. С такой моделью работы аккаунт-менеджеры превращались в обычную поддержку, времени на проактивную работу почти не оставалось. Прошел тот этап, когда один человек мог совмещать реактивную и проактивную функции.

Мы рассматривали вариант разделения поддержки на два отдельных направления – Customer Support и Customer Success. Support был бы про оперативное решение существующих проблем, Success — про предупреждение их появления и долгосрочные доверительные отношения с клиентами.

Но, пообщавшись с руководителями команд поддержки других компаний, я понял, что большинство проблем возникает как раз там, где есть швы между отделами: разделение работы с одними и теми же клиентами между разными командами с разными руководителями создает зону размытой ответственности и ухудшает клиентский опыт.

Почему же выделить чаттеров получилось безболезненно? Проанализировав теги проблем, с которыми обращаются в чат, мы поняли, что туда чаще пишут с вопросами вроде «Как сделать, чтобы… » — их можно решить прямо в текстовых сообщениях, без звонков. Звонят же чаще с проблемами: «У меня не получается/не работает» — такие кейсы чаще требуют подключения личного менеджера.

Как раз в это время ребята в отделе разработки начали использовать новые Agile-подходы, пробовали работать в кросс-функциональных командах. Вдохновившись опытом программистов, мы решили сделать команды технической поддержки также кросс-функциональными.

В одной команде стали работать менеджеры Сustomer Success, Сustomer Support и технический специалист, который идеально разбирается в функциях продукта и связывает команду с программистами. Команды продолжили работать со своими клиентами, Customer Support смогли полностью сконцентрироваться на входящих звонках, а Customer Success — на онбординге и удержании клиентов. Все члены команды находятся вместе в одном помещении, и постоянный обмен информацией о бизнесе клиентов помогает быстрее справляться с проблемами.

Напоследок. Пару мыслей и советов

И главное: делайте так, чтобы поддержка была вашей гордостью и любовью, а не болью и стыдом.

Анализируй и визуализируй: прокачай свои навыки в Excel и PowerPoint

Как влюбиться в Excel и презентовать свои идеи так, чтобы их досматривали до конца? Наши партнеры из Laba подготовили для вас курсы, которые помогут вам в этом:

В этом тексте могут быть использованы ссылки на продукты и услуги наших партнеров. Если вы решите что-то заказать, то мы получим вознаграждение. Так вы поможете редакции развиваться. Партнеры не влияют на содержание этой статьи.